A mobilbankolás szolgáltatásminőségének elemzése felhasználói vélemények alapján

Abstract

A mobilbanki szolgáltatások mára kritikus szolgáltatásnyújtási platformmá váltak a pénzügyi intézetek számára. A pénzügyi szolgáltatások egyedi jellemzői miatt azonban meg kell találni a törékeny egyensúlyt a biztonságos működés és a zökkenőmentes fogyasztói élmény között, ami alapvető fogyasztói elvárás. Kutatásunk célja megvizsgálni a romániai mobilbankolás szolgáltatásminőségét a felhasználók online értékelése alapján. Ennek érdekében nyolc romániai bank mobilalkalmazásaival kapcsolatos szöveges fogyasztói véleményeket gyűjtöttünk (n=7598), és tartalomelemzés módszerével elemeztük ezeket. A szolgáltatásminőség mérése hat dimenzió mentén történt (pontosság, folyamatos fejlesztés, változatos mobilalkalmazás szolgáltatási funkció, mobilkényelem, -biztonság, -gyorsaság). Az eredmények arra utalnak, hogy a pénzügyi alkalmazásokkal kapcsolatos vélemények általában negatívak, és a bankok applikációinak megítélése, minden dimenzió mentén és összességében vizsgálva is, kedvezőtlen. Ez azt mutatja, hogy a banki alkalmazások hasznos eszközök ugyan, de az ágazat tekintetében lemaradás tapasztalható a piaci alternatívákkal szemben, ezért nagyobb hangsúlyt kell fektetni a digitális szolgáltatások fejlesztésére.